Touchpoint
Ogni punto di contatto tra brand e cliente, online e offline, lungo tutto il percorso di acquisto.
Un touchpoint è qualsiasi momento in cui una persona entra in contatto con il brand: una ricerca su Google, il sito, un post, una telefonata, un preventivo, la fattura, il furgone parcheggiato davanti al cliente, l’assistenza dopo la vendita.
Ognuno contribuisce alla percezione del brand, e basta un punto debole per smentire tutti gli altri. Per questo, quando si lavora su strategia e identità, si fa la mappa dei touchpoint e si decide dove intervenire prima: non sempre il più visibile è il più importante.
Un'azienda investe in un sito bellissimo, ma i preventivi escono da un vecchio modello Word con il logo sgranato. Per il cliente che sta per firmare, il touchpoint che conta in quel momento è il preventivo.